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  • 壮丽70年·奋斗新时代 | 设置30分钟处置时限 ???2345民生热线连民心

      联动全市4个区、90个主要部门和民生企业,设置30分钟处置时限

      ???2345:民生热线连民心

     

      ???2345热线工作人员现场“派单”,食药监部门工作人员半小时内到场调查。(资料图片)

     

      7月20日,在??谑忻裼慰椭行?2345热线的办公区,话务员认真接听市民电话并记录。 本报记者 张茂 摄

      ■ 见习记者 习霁鸿 海南日报记者 计思佳

      想象一个画面:数以亿计的蚂蚁排成整齐队列,从四面八方涌向中心,被整编后,又分流往城市的不同角落。它们日常各自作战,需要时则组成军团,攻城拔寨。

      12345??谑忻穹裰腔哿教ǖ拇笫萦τ镁屠嗨普庋那榫?。每天,海量数据就像蚂蚁在平台汇集、分析、整合、输出。这些“蚂蚁”驮着???2345热线,一路高歌,走到了全国300多条12345热线的前列。

      数据搜集 提高办件效率

      ???2345被称为“城市大脑”。因为,无论你抛出什么问题,12345一般都能接得住、答得上。在这背后,是搜集的海量数据时刻在为“大脑”供能。

      “您先不要挂电话,我马上为您查询……关于您咨询办证的问题,您可以在工作日携带身份证、户口簿、收入证明等资料前往职能部门进行办理,正常情况下10个工作日就可以办好。”确认市民已知悉后,12345班长黄小妹挂了电话,趁机抻了抻僵硬的脖颈。

      从???2345成立之初就在此工作的黄小妹对12345的变化最了解不过?;匾涞蹦?,黄小妹形容她的工作就是:“您的这个问题是归某某部门管理,您可以拨打某某电话咨询。”对于处理结果,她们也不跟踪,只知道需要在5个工作日内办结。

      “换成现在,谁还能等得住?”一旁的总值班长王蕾静静听着,忍不住插话。

      确实等不住。自2017年起,???2345建立起自己的知识库,民生政策、措施等大量数据都被装了进去。通过查询,绝大部分咨询类办件当场就能予以解答;即使是超纲问题,市民也会在30分钟内得到相关职能部门的回应。“30分钟这个时限数字,已经烙在全市人民心里了。”王蕾说。

      “投诉类办件也都要在30分钟内响应。”??谑忻裼慰椭行牡匙苤Р渴榧橇醮毫植钩涞?,???2345联动了全市4个区、90个主要部门及民生企业,“如果超出30分钟的响应处置时限,办件员可以直接越级联系区长或局长。”

      数据流转 政事更合民意

      ???2345不满足于“城市大脑”的角色,还要做传输带,要把数据从“市井之远”送达“庙堂之高”,让政府听最真切的民声,办最合民意的政事。

      家住??谑忻览记犊诖宓男×趾屯逍』锇槊蔷褪鞘芤嬲?。

      最近,常常是清早的闹钟还没响,小林就醒了。过去几年赶公交车上班,让她已经形成了早起的生物钟。再瞧上一眼闹钟,她才意识到??谑杏蛄谐狄丫?,“还可以睡上20分钟”。

      由于家和单位离得远,在列车试运营当天,小林就兴奋地赶去体验,却发现列车在中间站??渴奔渎猿?。小林当天就把问题反映给了12345,没过几天这一点就得到了改善。“说明政府是真的把我们放在心上。”小林说。

      连心桥,是12345的功能定位之一。

      7月1日,??谑杏蛄谐凳栽擞?。12345专门在微信公众号上向市民征集意见建议,每天搜集后提供给??谑薪煌ň?,由该局整理后上报市政府和列车总站。据了解,大部分的合理建议都被采纳。如今,列车中间站??渴奔浔涠塘?,站点指示标识变多了,周边志愿者增加了,列车和站台之间也多了一道护板,提高了安全系数。

      数据分析 政务服务前置

      到了换班时间,黄小妹一边收拾东西,一边嘱咐班组里的同事:“听说台风要来,记得把往年容易积水的地段整理出来作分析。”

      为啥要分析?答案是:预判预警,服务前置。

      家住海甸五东路的“候鸟”老人老李只知这两年“政府就跟摸透了我们的心思似的”,急事难事解决得更快了,却不知这是大数据的功劳。

      今年春节,老李照例来??诠?,去申报开通水、电、有线电视时,很快就办好了。老李笑着说:“过去可不是这样,我们这些‘候鸟’报开报停都是集中在一阵子,工作人员根本应付不来。”现在,12345根据热力图,通过手机号码归属地推算出“候鸟”小区,并对以往报开报停数据进行分析,提前提醒相关单位备齐物品物件、合理抽调人手,办事效率也随之提高。

      虽然不知其中奥秘,但对这两年??诜袼降奶嵘?,老李都看在眼里:“真是赶上好时候咯。”

      相比起老李,刚刚收到大学录取通知书的小吉也许更能感受到啥叫“赶上好时候”。

      原来,在高考第一天,小吉的准考证就丢了。由于12345提前梳理过高考期间较为集中的八大问题,并制定了相应预案,捡到准考证的热心市民通过12345及时得到信息,准考证才被及时送到了小吉手中,没有耽误考试。

      一个个案例佐证了刘春林的话:“这些数据,你单一地看待它,作用就只针对个体,但你要是整合起来,那能做的事情可就多了。”

      (本报???月22日讯)

      名片

      12345??谑忻穹裰腔哿教?/strong>

      ??谑?2345政府服务热线设立于2008年2月,以“听民声、集民智、察民情、解民忧”为宗旨,从“群众利益无小事”的角度出发,通过对全市政务类和公共事业类服务热线进行整合,为群众诉求搭建统一的受理、监督以及政务公开平台。2017年,在??谑?2345政府服务热线的基础上,升级组建了12345??谑忻穹裰腔哿教?。

      ???2345大事记

      2008年2月1日

      ??谑姓裰行纳枇?,在全国首创全覆盖式政务服务。

      2014年

      成立热线社区网格指挥中心,并完成市、区、镇(街)级三级223个单位,8055项职责职能的梳理工作。

      2016年8月

      与省12345政府综合服务热线实现对接,???2345热线作为省12345热线??诜制教绦?谑忻穹?。

      2016年12月8日

      ???2345热线发布了《关于规范???2345热线办件处理流程和时限的通知》,要求各职能单位严格落实30分钟响应处置机制。

      2017年5月26日

      ???2345热线新系统上线启动,实现扁平化管理,拓宽市民反映渠道。

      2018年10月

      ???2345热线正式进驻??谑忻裼慰椭行?。

    海南日报客户端开机页

    市县融媒行:震撼美图尽显??诰薇?/span>

    大数据告诉你:在???,为什么有事就找12345

      特写

      ???2345联动供电部门发力

      常停电的小区用上“正式电”

      ■ 见习记者 习霁鸿 海南日报记者 计思佳

      “太给力了!”“终于能好好用电了!”“感谢12345,感谢??诠┑缇?”……今年6月底,由于???2345市民服务智慧联动平台联动??诠┑缇衷猜饩隽撕?谑忻览记Ы眯∏挠玫缥侍?,“千江悦供电沟通”微信群里炸开了锅。

      就在今年4月,千江悦小区的众业主还被停电气恼得不行。一会儿被困电梯了,一会儿刚煮上米却断电了,“正赶着买股票呢,电脑瞬间黑了。”股民业主小吕笑得一脸无奈,“最多时候一天能停七八次电。”

      一肚子的怨气,一股脑儿的投诉,通通倒给了???2345。

      “停电属于我们梳理出的八大类紧急办件之一。”???2345政府服务热线前台值班长冯子轩回忆,“我们当时立即把件派给了海南电网有限责任公司??诠┑缇?,供电局必须在30分钟之内响应处置,否则系统就会自动报警提示办件员。”

      经过核查,??诠┑缇至私獾?,千江悦小区的正式生活电源在4月就已进入验收阶段,但施工单位对验收发现的问题整改进度缓慢,导致正式电源迟迟无法通过验收投入使用。这期间,业主生活用电和施工用电只能共用一台临时变压器。但随着小区入住率提高,再加上天气逐渐转热,用电负荷增长,500千伏安容量的临时变压器根本带不动。

      除了将这一信息转达给致电业主,??诘缡犹ā吨辈?2345》电视节目也在4月26日邀请了??诠┑缇窒喙馗涸鹑俗沤泄馗?,让小区更多居民了解情况,同时督促??诠┑缇指俳饩?。

      为此,??诠┑缇肿虐才帕丝突Ь?,实时跟踪施工单位整改进度,多次主动组织开展竣工验收工作,并当场提出整改意见。

      “供电局怕我们着急,客户经理还专门建了个微信群,每天在群里给我们业主反馈施工单位的工作整改进度,12345也不时打电话过来关心工程进度。”这让业主们心里有了底,也不那么急了。

      经过两个月的验收、整改、复检、备案,6月28日,千江悦小区接通了正式电。“现在好啦,到现在为止一次也没停过电,坐电梯也不担心了!”坐在电脑桌前的小吕如今笑得可开心了。

      (本报???月22日讯)

    责任编辑:谢军辉
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